Arkisto

Palvelun myynti

This category contains 2 posts

Vieraskynä: Asiakkaan allekirjoitukset haltuun asiakashallinnassa

Sähköinen allekirjoitus on erittäin tehokas keino asioiden, erityisesti myynnin, hallintaan. Olen eri yhteyksissä hallinnut niin suuria kuin pieniä määriä sopimuksia. Ikinä varsinaisen allekirjoituksen metsästäminen asiakkaalta ei ole ollut erityisen tehokasta. Se on aina tuntunut varsin turhalta ja työläältä kaikille jahtiin osallistuville. Aina siihen on kuulunut enemmän tai vähemmän säätöä ja palanut aikaa sekä energiaa. Sitä samaa energiaa, joka yrityksissä olisi aina syytä keskittää pääasiaan eli asiakassuhteen hoitoon. Uskon jokaisen sopimuksia hallinneen kokeneen saman niin pienessä kuin suuressakin tiimissä.

”Helppokäyttöisyys on aina hyvän palvelun tunnusmerkki.”

Kun tutustuin onnistuu.fi :n palveluun, se tuntui juuri oikealta tavalta hyödyntää tekniikkaa. Se on yksinkertainen ja tehokas tapa hallita dokumenttien allekirjoitusta. Näin asia pitää hoitaa, tehokkaalla, dokumentoidulla ja Suomen lakia noudattavalla tavalla.

pauli_jantunen

Pauli Jantunen, OOSIS

SugarCRM on miljoonien käyttäjien käyttämä asiakkaidenhallintajärjestelmä. Alkujaan amerikkalaista järjestelmää myy ja markkinoi OOSIS Oy. Yritys on erikoistunut lähes 10-vuotisen historiansa aikana rakentamaan erilaisia ratkaisuja asiakkailleen. OOSIS myös lokalisoi järjestelmän Suomeen ja kehittää siihen palveluita, jotka helpottavat nimenomaan suomalaisessa ympäristössä toimimista. Yksi uusista kehitysaskeleista on tuoda suomalaisen onnistuu.fi:n palvelut osaksi Sugaria.

Tämä yhdistelmä luo erinomaisen ratkaisun hallita dokumentteja suoraan asiakastiedoista. Kaikki tieto on valmiiksi niin asiakkaan kuin tarvittaessa myös allekirjoittavan yrityksen tiedoissa. Jos esimerkiksi sopimuksen allekirjoittamisen hoitaminen on ollut hankalaa, niin myös sopimuksien tai muiden allekirjoitettujen asiakirjojen hallinta on ollut vähintään yhtä työlästä. Nyt dokumentit voi lähettää allekirjoitettavaksi suoraan asiakashallinnasta. Asiakirjojen tilaa ja allekirjoitettuja asiakaskirjoja voi katsoa suoraan Sugarista. Tämä on helppo tapa saada toiminta organisoiduksi ja koko ketju myös auditoitua. Sekään ei ole kokemuksen mukaan aina ollut kovinkaan helppoa tai tehokasta.

Tavoittelemme yhteispalvelulla aikasäästöä, luotettavuutta ja helppokäyttöisyyttä. Aikasäästöt tulevat niin dokumenttien hallinnassa kuin toiminnan organisoinnissa. Luotettavuutta saamme onnistuu.fi:n palvelusta ja siitä, että pystymme seuraamaan suoraan asiakashallinnassa dokumenttien allekirjoitustilannetta. Helppokäyttöisyys on aina hyvän palvelun tunnusmerkki. Siinä prosessin yksinkertaistaminen ja läpinäkyvyyden tuominen helpottavat merkitsevästi toimintaa. Helpointa se on näyttää käytännössä.

Pauli Jantunen
toimitusjohtaja, OOSIS Oy

PS. Jos kiinnostuit aiheesta, niin avainasiakaspäällikkömme Niko Meriläinen näyttää mielellään lisää ja kertoo aiheesta enemmän. Nikon tavoitat numerosta +358 50 524 8052 tai niko.merilainen@oosis.fi.

Mainokset

Jos saat valita 66 000 € tai 6 600 € laskun maksettavaksi, kumman valitset?

Eräs asiakasyrityksemme myy palvelua kuluttaja-asiakkaille. Joskus osa asiakkaista – syystä tai toisesta – haluaa kuitenkin jossain vaiheeessa lopettaa palvelun käytön. Syy voi olla, että tarve palveluun on loppunut, tai sitten kilpailevasta yhtiöstä on saatu parempi tarjous. Perinteisesti palveluiden tilaaminen on erittäin helppoa, mutta irtisanominen erittäin vaikeaa.

Moni yritys kuitenkin joutuu kohtaamaan tämänkin ei niin tuottavan ongelman joka päivä. Asiakasyrityksemme on alansa suurimpia, joten heillä keskimäärin vastaava tilanne tulee eteen lähes 200 kertaa joka arkipäivä ja myös viikonloppuisin. He ovat laskeneet kuinka paljon hallinnollista kulua per asiakkaan irtisanoutuminen maksaa joka arkipäivä. Ei riitä, että asiakkaan kanssa keskustellaan vaihtoehdoista, vaan heille toimitetaan paperisena eri dokumentit, jotka asiakas sitten allekirjoittaa ja palauttaa heille takaisin. Kun paperi palaa toimistolle, niin se vielä arkistoidaan ja tietoa syötetään järjestelmiin ja  siirretään useaan eri järjestelmiin, alkaen asiakasrekisteristä ja lopuksi vielä laskutukseen.

Heidän laskelmissaan per asiakas kulutetaan 15 minuuttia/yksi irtisanominen. Kustannukseksi muodostuu kaiken kaikkiaan noin 15 € per asiakas sisältäen kaiken taustatyön. Heidän vanhassa prosessissaan kokonaiskustannus oli lähes 70 000 € pakollisia kuluja kuukaudessa. Kustannus on toimialaan nähden erittäin matala, koska he ovat jo aikaisemmin tehostaneet omia toimintojaan erittäin paljon. Heillä on kuitenkin halu olla jatkossakin alansa suurimpia yhtiöitä, joten he lähtivät miettimään kuinka voisivat vieläkin tehostaa  omaa liiketoimintaansa.

Mitä jos kustannuksen voisi tiputtaa 1/10:een nykyisestä?

Ei tarvitse olla laskentatoimen ekonomi, että osaa laskea kustannussäästön merkityksen, jos tapahtumakohtainen kustannus putoaa kymmenesosaan. Käyttöönottopanostukset laajastikin huomioiden parissa kuukaudessa alkaa nettosäästö ropista laariin. Teimme heille prosessin, jossa 90 % kaikesta transaktioista siirtyi kuluttajille itsepalveluksi tehtävänä ja tiedot itsessään uivat heidän taustajärjestelmiinsä. Loput 10% hoidetaan myyjien avulla. Siinäkin myyjä laittaa prosessin käyntiin sähköisesti ja loput tapahtumat tehdään asiakkaan toimesta itsepalveluna. Tämän kaiken muutoksen avulla kustannukseksi tuli 1/10 mitä aikaisempi prosessi oli. Meidän kuluerämme yritykselle on noin euron luokkaa ja heidän oma sisäinen kulueränsä on vajaan euro per asiakas. Tiputimme heidän kuukausikulunsa noin 6 600 euroon.

Samaan aikaan myyjien omaa aikaa vapautui tehokkaampaan myyntityöhön. He ovat laskeneet, että jos aikaisemmin myyjä tunnin aikana pystyi keskittymään maksimissaan neljään asiakaskontaktiin, niin muutoksen avulla myyjä pystyy tavoittelemaan vähintään kuutta asiakasta yhden tunnin aikana.

Kun muutoksesta kysyy kuluttajilta, niin mielenkiintoista on ollut, että asiakkaat asioivat verkossa silloin kuin heille se sopii. Harvassa yrityksessä asiakaspalvelu on paikalla sunnuntaina illalla kello 21 jälkeen. Siitäkin huolimatta asiakkaamme loppuasiakkaat tekivät esimerkiksi viime viikonloppuna kello 21.00 – 24.00 välisenä aikana yli 20 allekirjoitusta ja saivat sähköisesti heti vahvistuksen ja kuittauksen prosessin eteenpäin menemisestä.