Arkisto

Irtisanominen

This category contains 1 post

Jos saat valita 66 000 € tai 6 600 € laskun maksettavaksi, kumman valitset?

Eräs asiakasyrityksemme myy palvelua kuluttaja-asiakkaille. Joskus osa asiakkaista – syystä tai toisesta – haluaa kuitenkin jossain vaiheeessa lopettaa palvelun käytön. Syy voi olla, että tarve palveluun on loppunut, tai sitten kilpailevasta yhtiöstä on saatu parempi tarjous. Perinteisesti palveluiden tilaaminen on erittäin helppoa, mutta irtisanominen erittäin vaikeaa.

Moni yritys kuitenkin joutuu kohtaamaan tämänkin ei niin tuottavan ongelman joka päivä. Asiakasyrityksemme on alansa suurimpia, joten heillä keskimäärin vastaava tilanne tulee eteen lähes 200 kertaa joka arkipäivä ja myös viikonloppuisin. He ovat laskeneet kuinka paljon hallinnollista kulua per asiakkaan irtisanoutuminen maksaa joka arkipäivä. Ei riitä, että asiakkaan kanssa keskustellaan vaihtoehdoista, vaan heille toimitetaan paperisena eri dokumentit, jotka asiakas sitten allekirjoittaa ja palauttaa heille takaisin. Kun paperi palaa toimistolle, niin se vielä arkistoidaan ja tietoa syötetään järjestelmiin ja  siirretään useaan eri järjestelmiin, alkaen asiakasrekisteristä ja lopuksi vielä laskutukseen.

Heidän laskelmissaan per asiakas kulutetaan 15 minuuttia/yksi irtisanominen. Kustannukseksi muodostuu kaiken kaikkiaan noin 15 € per asiakas sisältäen kaiken taustatyön. Heidän vanhassa prosessissaan kokonaiskustannus oli lähes 70 000 € pakollisia kuluja kuukaudessa. Kustannus on toimialaan nähden erittäin matala, koska he ovat jo aikaisemmin tehostaneet omia toimintojaan erittäin paljon. Heillä on kuitenkin halu olla jatkossakin alansa suurimpia yhtiöitä, joten he lähtivät miettimään kuinka voisivat vieläkin tehostaa  omaa liiketoimintaansa.

Mitä jos kustannuksen voisi tiputtaa 1/10:een nykyisestä?

Ei tarvitse olla laskentatoimen ekonomi, että osaa laskea kustannussäästön merkityksen, jos tapahtumakohtainen kustannus putoaa kymmenesosaan. Käyttöönottopanostukset laajastikin huomioiden parissa kuukaudessa alkaa nettosäästö ropista laariin. Teimme heille prosessin, jossa 90 % kaikesta transaktioista siirtyi kuluttajille itsepalveluksi tehtävänä ja tiedot itsessään uivat heidän taustajärjestelmiinsä. Loput 10% hoidetaan myyjien avulla. Siinäkin myyjä laittaa prosessin käyntiin sähköisesti ja loput tapahtumat tehdään asiakkaan toimesta itsepalveluna. Tämän kaiken muutoksen avulla kustannukseksi tuli 1/10 mitä aikaisempi prosessi oli. Meidän kuluerämme yritykselle on noin euron luokkaa ja heidän oma sisäinen kulueränsä on vajaan euro per asiakas. Tiputimme heidän kuukausikulunsa noin 6 600 euroon.

Samaan aikaan myyjien omaa aikaa vapautui tehokkaampaan myyntityöhön. He ovat laskeneet, että jos aikaisemmin myyjä tunnin aikana pystyi keskittymään maksimissaan neljään asiakaskontaktiin, niin muutoksen avulla myyjä pystyy tavoittelemaan vähintään kuutta asiakasta yhden tunnin aikana.

Kun muutoksesta kysyy kuluttajilta, niin mielenkiintoista on ollut, että asiakkaat asioivat verkossa silloin kuin heille se sopii. Harvassa yrityksessä asiakaspalvelu on paikalla sunnuntaina illalla kello 21 jälkeen. Siitäkin huolimatta asiakkaamme loppuasiakkaat tekivät esimerkiksi viime viikonloppuna kello 21.00 – 24.00 välisenä aikana yli 20 allekirjoitusta ja saivat sähköisesti heti vahvistuksen ja kuittauksen prosessin eteenpäin menemisestä.

 

Mainokset