Arkisto

CRM

This category contains 4 posts

Käytännössä: uusi asiakkuus sähköisellä allekirjoituksella

Uusi asiakkuus on yritykselle kenties palkitsevin hetki liiketoiminnan kehittämisessä. Valitettavasti siihen saattaa tuhlaantua aivan tarpeettomasti resursseja, ja samalla asiakkaan ensivaikutelma yrityksestä heikkenee.

Mitä asiakkuuden perustamiseen tarvitaan?

Uusi asiakkuus syntyy, kun asiakas haluaa ensimmäisen yrityksen palvelun käyttöön. Siihen tarvitaan ainakin:

  • asiakkaan tunnistaminen (kenen kanssa tässä oikein touhutaan)
  • asiakkuussopimuksen allekirjoittaminen (asiakas hyväksyy velvoitteet ja saa oikeudet)
  • sopimuksen asiakaskappaleen toimittaminen asiakkaalle (hyvä asiakkuustapa, KKV:n velvoitteet)

Kättä päälle -kulttuurissa asia oli yksinkertainen, kun kohdattiin kasvokkain ja huolellisesti konekirjoitettu sopimuspaperi sai allekirjoitukset kuulakynällä. Harvalla yrityksellä on enää varaa ajeluttaa ihmisiä pelkän rupatteluhetken perässä, ja yhtä harvoin innostaa ajatus postin kulun odottelemisesta ja asiakkaan vaivaamisesta postilaatikolle palautuskuorta kiikuttamaan.

Ratkaisuksi löytyy helposti pankeilta ja operaattoreilta saatavien tunnistamisvälineiden käyttöönotto ja oman sähköisen asiointipalvelun perustaminen. Ratkaisumalli on erinomainen! Siihen pitää varata viikkokausia työaikaa, solmia tusinan verran sopimuksia eri toimijoiden kanssa, määritellä ja koodata tietoturvakriittinen verkkopalvelu ja muutenkin omistaa paksu lompakko, pitkä kalenteri ja erittäin hyvät hermot.

Sähköinen asiakkuuden avaaminen palveluna?

Kaikkea uuteen asiakkuuteen liittyvää ei voi eikä kannata ulkoistaa. Tuo edellä kuvattu asiakasarvoa tuottamaton tekniikka on kuitenkin paras mahdollinen ulkoistuskohde. Verkosta palveluna tarjottava sähköinen allekirjoituspalvelu sisältää kaikkien pankkien tunnisteet ja operaattorien mobiilivarmenteet, se tunnistaa asiakkaan, ottaa asiakkaalta juridisesti sitovan allekirjoituksen ja toimittaa sopimuskappaleet sinulle ja asiakkaalle – noin euron kappalehintaan. Käyttöönottokustannuksia allekirjoituspalvelusta ei tule lainkaan, ja palvelu on heti käytössäsi.

Voit itse laatia asiakassopimuksen ja lähettää tietoturvallisen allekirjoituskutsun asiakkaalle (myös usealle allekirjoittajalle), tai ottaa pienellä lisämaksulla käyttöön parissa päivässä valmistuvan sähköisesti allekirjoitettavan verkkolomakkeen. Kokonaiskustannus on vähemmän kuin yhden sopimuskierroksella vietetyn iltapäivän kustannus. Kummallakin tavalla saat saman tien allekirjoitetun sopimuskappaleen, ja voit jatkaa varsinaisen asiakkuuden arvon parissa. Säästät pelkästään asiakirjakustannuksissa roimasti, työaikaa säästyy tarpeellisempaan, asiakas saa palvelunsa nopeammin ja vieläpä mieluisammalla asiointitavalla.

Asiakkuuden sähköinen avaaminen on laajalti käytössä mm. rahastopalveluissa, leasingissa, korttipalveluissa, vakuutuspalveluissa, koulutuksessa, teollisuudessa, asumisessa, tietoliikenteessä…

Kasvupolku aina käytössä

Jos tarvitset asiakkuussopimusten lisäpalveluksi esimerkiksi maksutapahtumaa, voidaan yhdistää allekirjoitusprosessi ja maksuprosessi. Esimerkiksi asumisen takuumaksu tai tilauspohjaisen palvelun ensimmäinen maksuerä hoituu samalla kun asiakas allekirjoittaa sopimuksen. Voit myös hyödyntää sähköisesti allekirjoitettavia valtakirjoja ja pöytäkirjoja, tai liittää allekirjoituspalvelun esimerkiksi CRM-järjestelmääsi tai dokumentinhallintajärjestelmääsi ohjelmointirajapinnan kautta.

Miten käytännössä?

Rekisteröi organisaatiosi allekirjoituspalveluun heti ja aloita saman tien allekirjoituskutsujen lähettäminen – ilman perustamiskustannuksia. Saat heti rekisteröitymisen yhteydessä hallintaoikeudet palveluun, sähköpostiisi ohjeet oman yrityslogosi ja tunnusvärisi lisäämisestä sekä mahdollisuuden lisätä käyttäjiä, kansioita ja käyttöoikeuksia tarpeesi mukaan. Asiakaspalvelu on tukenasi käyttöönotossa ja käytössä, ja tukee myös allekirjoituskutsun saaneita jos heillä herää kysymyksiä.

Voit myös kertoa tarpeistasi, saat saman tien ratkaisuehdotuksen satojen tuhansien allekirjoittajien kokemuksella. Esimerkiksi sähköisesti allekirjoitettava verkkolomake syntyy jopa yhdessä päivässä pikkurahalla.

Mainokset

Käytännössä: allekirjoitettava verkkolomake päivässä

Kaksi käyttötapausta kattaa suurimman osan sähköisen allekirjoituksen tarpeesta. Aiemmin blogissa on käsitelty tilannetta, jossa yhdelle tai useammalle henkilölle lähtetään allekirjoituskutsu sähköpostiin ja matkapuhelimeen. Usein kuitenkin asioija on valmiiksi tietokoneen äärellä, ja kaikkein luontevin tapa olisi allekirjoittaa tiedot heti kun ne on asiakas on antanut ne verkkopalveluun. Oikotien sähköisesti allekirjoitettavan verkkolomakkeen käyttöönottoon tarjoaa verkkolomake.fi -palvelu.

Paljonko maksaa, kauanko kestää?

Monessa verkkopalvelussa kerätään asioijalta tietoja verkkolomakkeilla, ja painamalla ”Lähetä” tiedot singahtavat prosessissa eteenpäin. Ikävä haaste asiassa on se, että tuntemattoman asioijan kirjoittamiin tietoihin on riskialtista luottaa, eikä useinkaan voida katsoa esimerkiksi sopimuksen tai valtakirjan syntyneen pelkän verkkolomakkeen perusteella. Siksi lähetellään paperia allekirjoitettavaksi tai soitetaan asiakkaalle ja koitetaan aiemman asioinnin perusteella arvailla olisiko kyseessä oikea henkilö. Tämä kaikki on hidasta, asiakasta työläännyttävää ja kovin kallista.

Sähköisesti allekirjoitettava lomake syntyy tavallisesti muutamassa päivässä tilauksesta. Kiiretapauksissa tavanomainen lomake on valmis saman työpäivän aikana. Lähtöaineistoksi tarvitaan lomakkeen sisältö esimerkiksi paperilla, PDF- tai Word-tiedostona tai verkkolomakkeena.

Sähköisesti allekirjoitettavan verkkolomakkeen toteutus ja Verkkolomake-palvelun käyttöönotto maksaa 299 euroa (ALV 0), ja tapahtuu täysin palveluna. Saat käyttöösi upotuskoodin, jolla voit sijoittaa lomakkeen mille tahansa verkkosivustollesi. Jatkossa lomake maksaa 9,90 euroa kuussa ja 1,02 euroa / allekirjoitus. Suhteessa lähes mihin tahansa tapaan hankkia allekirjoitus asiakkaalta säästät valtavasti. Samalla kertaa tilattavat lisälomakkeet saat vielä edullisemmin.

Valmiit, allekirjoitetut lomakkeet toimitetaan PDF-tiedostoina sovittavaan sähköiseen osoitteeseen, ja lomakkeen tiedot ovat ladattavissa myös rakenteisessa muodossa jatkokäsittelyä varten. Sovittaessa voidaan lomake sijoittaa 9,90 euron lisähintaan myös onnistuu.fi -palveluympäristöön.

Asiakaskokemus

Miltä sähköinen allekirjoittaminen käytännössä tuntuu? Kokeile itse verkkolomake.fi -palvelussa. Vertaa kokemusta paperipostin odotteluun tai puhelimessa udeltuihin ”paljonko suunnilleen oli edellinen puhelinlaskusi” -tilanteisiin!

…integraatiot ja muut komplikaatiot…

On olemassa tilanteita, joissa halutaan liittää verkkolomake olemassa olevaan tietojärjestelmään, tai tehdä lomakkeen sisälle sellaista toiminnallisuutta joka vaatii ohjelmointia. Sama sähköisen allekirjoituksen mahdollisuus on helposti käytettävissä ohjelmointirajapinnan kautta.

Ohjelmointirajapinnan kautta käytettäessä sama, juridisesti sitova sähköinen allekirjoitus on käytettävissäsi vapaasti itse suunnittelemassasi käyttöliittymässä. Voit esimerkiksi toteuttaa lomakkeita, joissa noudetaan asiakastietoja taustajärjestelmästä lomakkeelle, tai kutsutaan muita allekirjoittajia allekirjoittamaan verkossa asioijan laatima asiakirja. Jos käytettävissäsi ei ole osaavaa teknistä toteuttajaa, onnistuu.fi –kumppanuusverkostosta löytyy varmasti hyvä kumppani.

Ota verkkolomake heti käyttöön

Tarvitset omaa työtäsi puoli päivää ja muutaman satasen rahaa. Löydätkö tehokkaampaa prosessiesi digitalisaatio -tapaa?

Ota yhteyttä, lähetä lomakepohjasi ja nauti sähköisesti allekirjoitettavan lomakkeen hyödyistä jo tällä viikolla!

Vieraskynä: Asiakkaan allekirjoitukset haltuun asiakashallinnassa

Sähköinen allekirjoitus on erittäin tehokas keino asioiden, erityisesti myynnin, hallintaan. Olen eri yhteyksissä hallinnut niin suuria kuin pieniä määriä sopimuksia. Ikinä varsinaisen allekirjoituksen metsästäminen asiakkaalta ei ole ollut erityisen tehokasta. Se on aina tuntunut varsin turhalta ja työläältä kaikille jahtiin osallistuville. Aina siihen on kuulunut enemmän tai vähemmän säätöä ja palanut aikaa sekä energiaa. Sitä samaa energiaa, joka yrityksissä olisi aina syytä keskittää pääasiaan eli asiakassuhteen hoitoon. Uskon jokaisen sopimuksia hallinneen kokeneen saman niin pienessä kuin suuressakin tiimissä.

”Helppokäyttöisyys on aina hyvän palvelun tunnusmerkki.”

Kun tutustuin onnistuu.fi :n palveluun, se tuntui juuri oikealta tavalta hyödyntää tekniikkaa. Se on yksinkertainen ja tehokas tapa hallita dokumenttien allekirjoitusta. Näin asia pitää hoitaa, tehokkaalla, dokumentoidulla ja Suomen lakia noudattavalla tavalla.

pauli_jantunen

Pauli Jantunen, OOSIS

SugarCRM on miljoonien käyttäjien käyttämä asiakkaidenhallintajärjestelmä. Alkujaan amerikkalaista järjestelmää myy ja markkinoi OOSIS Oy. Yritys on erikoistunut lähes 10-vuotisen historiansa aikana rakentamaan erilaisia ratkaisuja asiakkailleen. OOSIS myös lokalisoi järjestelmän Suomeen ja kehittää siihen palveluita, jotka helpottavat nimenomaan suomalaisessa ympäristössä toimimista. Yksi uusista kehitysaskeleista on tuoda suomalaisen onnistuu.fi:n palvelut osaksi Sugaria.

Tämä yhdistelmä luo erinomaisen ratkaisun hallita dokumentteja suoraan asiakastiedoista. Kaikki tieto on valmiiksi niin asiakkaan kuin tarvittaessa myös allekirjoittavan yrityksen tiedoissa. Jos esimerkiksi sopimuksen allekirjoittamisen hoitaminen on ollut hankalaa, niin myös sopimuksien tai muiden allekirjoitettujen asiakirjojen hallinta on ollut vähintään yhtä työlästä. Nyt dokumentit voi lähettää allekirjoitettavaksi suoraan asiakashallinnasta. Asiakirjojen tilaa ja allekirjoitettuja asiakaskirjoja voi katsoa suoraan Sugarista. Tämä on helppo tapa saada toiminta organisoiduksi ja koko ketju myös auditoitua. Sekään ei ole kokemuksen mukaan aina ollut kovinkaan helppoa tai tehokasta.

Tavoittelemme yhteispalvelulla aikasäästöä, luotettavuutta ja helppokäyttöisyyttä. Aikasäästöt tulevat niin dokumenttien hallinnassa kuin toiminnan organisoinnissa. Luotettavuutta saamme onnistuu.fi:n palvelusta ja siitä, että pystymme seuraamaan suoraan asiakashallinnassa dokumenttien allekirjoitustilannetta. Helppokäyttöisyys on aina hyvän palvelun tunnusmerkki. Siinä prosessin yksinkertaistaminen ja läpinäkyvyyden tuominen helpottavat merkitsevästi toimintaa. Helpointa se on näyttää käytännössä.

Pauli Jantunen
toimitusjohtaja, OOSIS Oy

PS. Jos kiinnostuit aiheesta, niin avainasiakaspäällikkömme Niko Meriläinen näyttää mielellään lisää ja kertoo aiheesta enemmän. Nikon tavoitat numerosta +358 50 524 8052 tai niko.merilainen@oosis.fi.

Jos saat valita 66 000 € tai 6 600 € laskun maksettavaksi, kumman valitset?

Eräs asiakasyrityksemme myy palvelua kuluttaja-asiakkaille. Joskus osa asiakkaista – syystä tai toisesta – haluaa kuitenkin jossain vaiheeessa lopettaa palvelun käytön. Syy voi olla, että tarve palveluun on loppunut, tai sitten kilpailevasta yhtiöstä on saatu parempi tarjous. Perinteisesti palveluiden tilaaminen on erittäin helppoa, mutta irtisanominen erittäin vaikeaa.

Moni yritys kuitenkin joutuu kohtaamaan tämänkin ei niin tuottavan ongelman joka päivä. Asiakasyrityksemme on alansa suurimpia, joten heillä keskimäärin vastaava tilanne tulee eteen lähes 200 kertaa joka arkipäivä ja myös viikonloppuisin. He ovat laskeneet kuinka paljon hallinnollista kulua per asiakkaan irtisanoutuminen maksaa joka arkipäivä. Ei riitä, että asiakkaan kanssa keskustellaan vaihtoehdoista, vaan heille toimitetaan paperisena eri dokumentit, jotka asiakas sitten allekirjoittaa ja palauttaa heille takaisin. Kun paperi palaa toimistolle, niin se vielä arkistoidaan ja tietoa syötetään järjestelmiin ja  siirretään useaan eri järjestelmiin, alkaen asiakasrekisteristä ja lopuksi vielä laskutukseen.

Heidän laskelmissaan per asiakas kulutetaan 15 minuuttia/yksi irtisanominen. Kustannukseksi muodostuu kaiken kaikkiaan noin 15 € per asiakas sisältäen kaiken taustatyön. Heidän vanhassa prosessissaan kokonaiskustannus oli lähes 70 000 € pakollisia kuluja kuukaudessa. Kustannus on toimialaan nähden erittäin matala, koska he ovat jo aikaisemmin tehostaneet omia toimintojaan erittäin paljon. Heillä on kuitenkin halu olla jatkossakin alansa suurimpia yhtiöitä, joten he lähtivät miettimään kuinka voisivat vieläkin tehostaa  omaa liiketoimintaansa.

Mitä jos kustannuksen voisi tiputtaa 1/10:een nykyisestä?

Ei tarvitse olla laskentatoimen ekonomi, että osaa laskea kustannussäästön merkityksen, jos tapahtumakohtainen kustannus putoaa kymmenesosaan. Käyttöönottopanostukset laajastikin huomioiden parissa kuukaudessa alkaa nettosäästö ropista laariin. Teimme heille prosessin, jossa 90 % kaikesta transaktioista siirtyi kuluttajille itsepalveluksi tehtävänä ja tiedot itsessään uivat heidän taustajärjestelmiinsä. Loput 10% hoidetaan myyjien avulla. Siinäkin myyjä laittaa prosessin käyntiin sähköisesti ja loput tapahtumat tehdään asiakkaan toimesta itsepalveluna. Tämän kaiken muutoksen avulla kustannukseksi tuli 1/10 mitä aikaisempi prosessi oli. Meidän kuluerämme yritykselle on noin euron luokkaa ja heidän oma sisäinen kulueränsä on vajaan euro per asiakas. Tiputimme heidän kuukausikulunsa noin 6 600 euroon.

Samaan aikaan myyjien omaa aikaa vapautui tehokkaampaan myyntityöhön. He ovat laskeneet, että jos aikaisemmin myyjä tunnin aikana pystyi keskittymään maksimissaan neljään asiakaskontaktiin, niin muutoksen avulla myyjä pystyy tavoittelemaan vähintään kuutta asiakasta yhden tunnin aikana.

Kun muutoksesta kysyy kuluttajilta, niin mielenkiintoista on ollut, että asiakkaat asioivat verkossa silloin kuin heille se sopii. Harvassa yrityksessä asiakaspalvelu on paikalla sunnuntaina illalla kello 21 jälkeen. Siitäkin huolimatta asiakkaamme loppuasiakkaat tekivät esimerkiksi viime viikonloppuna kello 21.00 – 24.00 välisenä aikana yli 20 allekirjoitusta ja saivat sähköisesti heti vahvistuksen ja kuittauksen prosessin eteenpäin menemisestä.