Arkisto

Asiakaskokemuksia

This category contains 3 posts

Minun digitalisoitumiseni tiikerinloikka

Sadat suomalaiset yritykset ja yhteisöt ovat ottaneet käyttöön sähköisen allekirjoituksen. Tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden parannukset ovat poikkeuksetta erinomaisia. Mutta mitä jos juuri sinun käyttämäsi palveluntarjoaja laahaa perässä digitalisoitumisen osalta?

Alaikäinen poikani tarvitsi uuden kirjastokortin siirryttyään uuteen kouluun. Pikkuasia, yksi tuhannen muun arjen pikkuasian joukossa. Lisäsin tehtävän muistilistaani ja ajattelin että hoidan illalla pois päiväjärjestyksestä.

lainaajaksi_ilmoittautuminen

Kuten tiedät, sähköisesti käydään asuntokauppaa, haetaan luottokorttia, tehdään veroilmoituksia, varataan maailmanympärimatkoja. Mutta kirjastokortin hakeminen alaikäiselle? Ei nyt sentään! Toimintaohjeena kirjastossa oli saapua paikalle, isä ja poika yhdessä, täyttelemään erilaisia papereita. Tässä kohtaa minun henkilökohtainen tuottavuusmittarini rävähti punaiselle. Ei näin!

Digitalisoitumisen vanhassa vaiheessa peli olisi ollut pelattu. Jos palveluntarjoaja on päättänyt puolestasi, että paperiprosessilla mennään tai että kasvokkain tapaaminen on ainoa tapa hoitaa juuri tuo palvelutapahtuma, ei sinulla olisi ollut valinnanvaraa. Entä nyt?

Hankin käsiini kirjaston lomakkeen ”Lainaajaksi ilmoittautuminen”. Nappasin siitä kännykkäkameralla kuvan ja laitoin sen tekstinkäsittelyohjelmassa taustakuvaksi. Täytin lomakkeen ohjelmassa, tallensin PDF-muodossa, allekirjoitin sähköisesti onnistuu.fi -palvelussa ja lähetin kirjaston asiakaspalvelun sähköpostiosoitteeseen.

Seuraavana päivänä sain vahvistusviestin. ”Kirjastokortti on valmiina pojan noudettavaksi, lainaustiskiltä löytyy.” Asiakaskokemus palautui saman tien vihreälle.

Vaikka jouduinkin kikkailemaan prosessin valtavirtaa vastaan, koko harjoitukseen meni minulta kaikkineen noin 20 minuuttia. Sopii verrata henkilökohtaisen tuottavuuden kannalta muihin vaihtoehtoihin!

Tästä nopeat opit omaan digitalisoitumiseeni (eli tapaan tehdä asioita entistä fiksummin):

  • Älä tulosta – allekirjoita – kuorita – lähetä – odota, vaan hoida heti ja halvalla sähköisesti
  • Älä tyydy vetelästi palvelujaan digitalisoivan palveluntarjoajan pelisääntöihin, vaan vaihda sinua joustavammin palvelevaan – tai muuta prosessia itse

Jos palveluntarjoajasi väittää, että esimerkiksi sähköisesti allekirjoitettavien asiakirjojen käyttöönotto on kallista tai hankalaa, niin anna meidän murskata myytit. Tavanomaisten asiakirjojen sähköinen allekirjoitus lähtee käyntiin päivässä, sähköisesti allekirjoitettava lomake parissa. Ja kulut ovat aina pienemmät kuin paperiprosessilla, ilman poikkeuksia.

Miten sinä loikkaat omassa digitalisoitumisessasi uudelle tasolle? Kerro meille, kommenteissa tai asiakaspalvelu@onnistuu.fi.

Kirjoittaja on lunastanut itselleen paljon lisää laatuaikaa luopumalla paperinmakuisista prosesseista.

 

Mainokset

Vieraskynä: Palkkaus.fi valitsi Onnistuu-allekirjoituksen

Palkkaus.fi

Palkkaus.fi

Avasimme kaksi viikkoa sitten Palkkaus.fi-palvelun, jolla kotitalouden on helppo hoitaa kaikki yksityiseen palkkaamiseen liittyvä yhdestä paikasta. Yhdellä verkkomaksulla voi hoitaa kaikki lakisääteiset tilitykset, maksut ja velvoitteet palkkaan liittyen. Myös lakisääteiset vakuutukset saa suoraan palvelusta. Tavoitteena on tehdä yksityisestä palkanmaksusta helppoa ja edullista.

Janne Isosävi, Palkkaus.fi

Janne Isosävi, Palkkaus.fi

Palvelun rakentamisessa yksi haaste oli helpon digitaalisen valtakirjan totettaminen. Emme halunneet, että käyttäjä joutuu tekemään sitä paperilla ja skannaamaan tai lähettämään meille mitään erikseen postilla tai sähköpostilla. Verkkopankkitunnistus toimii meille kyllä maksujen tekemisessä, mutta sitä ei voinut käyttää valtakirjan antamiseen palvelussa.

Kumppanimme, Suomen Tilaajavastuu Oy, oli myös kohdannut saman ongelman jo aiemmin, ja toimitusjohtaja Lars Albäck kehotti meitä ottamaan yhteyttä onnistuu.fi:n tiimiin. Saimmekin heti hyvän infopaketin Harri Koposelta, ja päätimme, että käytämme palvelussamme onnistuu.fi:n digitaalista allekirjoituspalvelua.

Meidät yllätti palvelun helppo käyttöönotto. Parissa päivässä saimme testattua konseptin ja viikossa meillä oli integroituna allekirjoitus testijärjestelmäämme. Testien jälkeen toteutimme sen myös tuotantoympäristöön ja se oli mukana heti alusta alkaen palvelussamme.

Digitaalinen allekirjoitus helpottaa Palkkaus.fi-palvelun käyttöä merkittävästi poistamalla yhden aikaisemmin paperia vaatineen työvaiheen. Meidän ei myöskään tarvitse käsitellä isoa määrää paperisia valtakirjoja. Näin säästetään kustannuksia kaikilta osapuolilta ja nopeutetaan koko prosessia.

”Meidät yllätti palvelun helppo käyttöönotto.”

Olemme olleet hyvin tyytyväisiä onnistuu.fi:n palveluun ja mielelläni suosittelen sitä myös muille digitaalisia verkkopalveluita tarjoaville!

Janne Isosävi, toimitusjohtaja

www.palkkaus.fi

Suomen Palkanlaskenta Oy

Jos saat valita 66 000 € tai 6 600 € laskun maksettavaksi, kumman valitset?

Eräs asiakasyrityksemme myy palvelua kuluttaja-asiakkaille. Joskus osa asiakkaista – syystä tai toisesta – haluaa kuitenkin jossain vaiheeessa lopettaa palvelun käytön. Syy voi olla, että tarve palveluun on loppunut, tai sitten kilpailevasta yhtiöstä on saatu parempi tarjous. Perinteisesti palveluiden tilaaminen on erittäin helppoa, mutta irtisanominen erittäin vaikeaa.

Moni yritys kuitenkin joutuu kohtaamaan tämänkin ei niin tuottavan ongelman joka päivä. Asiakasyrityksemme on alansa suurimpia, joten heillä keskimäärin vastaava tilanne tulee eteen lähes 200 kertaa joka arkipäivä ja myös viikonloppuisin. He ovat laskeneet kuinka paljon hallinnollista kulua per asiakkaan irtisanoutuminen maksaa joka arkipäivä. Ei riitä, että asiakkaan kanssa keskustellaan vaihtoehdoista, vaan heille toimitetaan paperisena eri dokumentit, jotka asiakas sitten allekirjoittaa ja palauttaa heille takaisin. Kun paperi palaa toimistolle, niin se vielä arkistoidaan ja tietoa syötetään järjestelmiin ja  siirretään useaan eri järjestelmiin, alkaen asiakasrekisteristä ja lopuksi vielä laskutukseen.

Heidän laskelmissaan per asiakas kulutetaan 15 minuuttia/yksi irtisanominen. Kustannukseksi muodostuu kaiken kaikkiaan noin 15 € per asiakas sisältäen kaiken taustatyön. Heidän vanhassa prosessissaan kokonaiskustannus oli lähes 70 000 € pakollisia kuluja kuukaudessa. Kustannus on toimialaan nähden erittäin matala, koska he ovat jo aikaisemmin tehostaneet omia toimintojaan erittäin paljon. Heillä on kuitenkin halu olla jatkossakin alansa suurimpia yhtiöitä, joten he lähtivät miettimään kuinka voisivat vieläkin tehostaa  omaa liiketoimintaansa.

Mitä jos kustannuksen voisi tiputtaa 1/10:een nykyisestä?

Ei tarvitse olla laskentatoimen ekonomi, että osaa laskea kustannussäästön merkityksen, jos tapahtumakohtainen kustannus putoaa kymmenesosaan. Käyttöönottopanostukset laajastikin huomioiden parissa kuukaudessa alkaa nettosäästö ropista laariin. Teimme heille prosessin, jossa 90 % kaikesta transaktioista siirtyi kuluttajille itsepalveluksi tehtävänä ja tiedot itsessään uivat heidän taustajärjestelmiinsä. Loput 10% hoidetaan myyjien avulla. Siinäkin myyjä laittaa prosessin käyntiin sähköisesti ja loput tapahtumat tehdään asiakkaan toimesta itsepalveluna. Tämän kaiken muutoksen avulla kustannukseksi tuli 1/10 mitä aikaisempi prosessi oli. Meidän kuluerämme yritykselle on noin euron luokkaa ja heidän oma sisäinen kulueränsä on vajaan euro per asiakas. Tiputimme heidän kuukausikulunsa noin 6 600 euroon.

Samaan aikaan myyjien omaa aikaa vapautui tehokkaampaan myyntityöhön. He ovat laskeneet, että jos aikaisemmin myyjä tunnin aikana pystyi keskittymään maksimissaan neljään asiakaskontaktiin, niin muutoksen avulla myyjä pystyy tavoittelemaan vähintään kuutta asiakasta yhden tunnin aikana.

Kun muutoksesta kysyy kuluttajilta, niin mielenkiintoista on ollut, että asiakkaat asioivat verkossa silloin kuin heille se sopii. Harvassa yrityksessä asiakaspalvelu on paikalla sunnuntaina illalla kello 21 jälkeen. Siitäkin huolimatta asiakkaamme loppuasiakkaat tekivät esimerkiksi viime viikonloppuna kello 21.00 – 24.00 välisenä aikana yli 20 allekirjoitusta ja saivat sähköisesti heti vahvistuksen ja kuittauksen prosessin eteenpäin menemisestä.